対客先と対消費者のクレームの違いについて

　入社して数年クレーム処理という仕事をした。納入品に問題が発生して客先から文句が出る事がある。クレーム処理とは問題の原因を調べ防止策を考え実行しその顛末を客先に報告する業務である。最初客先は怒り心頭で、我々業者へ電話で厳しい口調で文句を言ってくる。通常文句は営業部～工場品質管理部～担当生産部署という順番だが、直接生産部署へ電話がかかることも多かった。私自身が電話を取る場合も多かった。客先担当者は我々の製品のおかげでいかに自分たちの工場でいかに大きな問題を被ったかを大声で怒鳴ってくる。こういう時はともかく謝り最低限の情報（製品の生産情報、不具合の内容）を聞いて、まず客先に伺う旨を伝えるようにしていた。電話の際は顔が見えないので客先の担当者の口調も厳しいが、客先へ行って顔を見て話をする頃には相手の怒りも冷めて口調もトーンダウンしている。この原因の多くは人的ミスで、作業者の熟練に頼る場合が多い。ワンパターンで「作業者への教育の徹底をします」といったよくわからん対策書を提出したものだ。相手への説明で苦労はしたが、相手もサラリーマンであり「落としどころ」を心得ていた。どんなに難しい案件でも数回の面談で対策終了となった。一方消費者からのクレーム処理は全く違う。消費者は直接自分にかかわることなので容赦がない。言いたい事を言い、売り手の立場など全く気にしない。最近はカスハラ（カスタマーハラスメント）という言葉もあるぐらいで、お客は対応する担当者をこれでもかと責める。サラリーマン時代クレームに泣いたが、対消費者相手のクレームはその上を行くと現在感じている。

企業同士に比べ消費者相手のクレームは容赦がない